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传递在线服务面临时将面临哪些挑战？

发布时间：2025-03-17 23:32:24

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答案：在线服务与传统服务存在诸多差别，导致服务传递和运营都需要不同的工具。首先，互联网的虚拟性让在线服务传递需要遵守网上的独特规律；第二，完全基于互联网的在线服务在沟通时缺少社会线索；第三，缺少品质线索，难以识别在线服务的品质，这对于提高在线质量是个问题；第四，认知困难。（1）媒体虚拟性斯坦福的心理学家里弗（ByronReeves）和纳时（CliffordNass）研究发现了许多用户对待机器和软件像对待人一样的社会机理。用户会采用许多基本的社会方式来对待虚拟世界，就像是他们在真实生活中与人打交道一样，这被称之为媒体虚拟性。媒体虚拟性意味着在创建提供在线服务的网站时，营销者可以将日常生活中的判断、经验和直觉有效地应用到这些网站中。比如，网络的礼貌，用户喜欢有礼貌的计算机，并且会针对屏幕上的行为采取同样礼貌的行动；另外，在线用户对与他们具有同样个性的在线服务会作出更亲切的反应，就像现实生活中面对销售员一样。在对媒体品质作出调查评定后发现，相对于不完美的视频，在线用户对不完美的声音更为敏感。不完美的声音会显得更加不自然，从而对用户产生更多的负面影响。因此，当在提供在线服务时，应更加致力于改善声音而不是视频。（2）缺少社会线索在线行为构成了一个虚拟群体，使该群体的互动失去了现实社会中有关“人”的社会线索，从而导致这种互动的平等性增加了。在线达成的决定很可能不同于通过面对面会议达成的决定，这种区别存在于过程和结果中。面对面的会议明显的更不平等，基于文字的聊天和电子邮件具有更高的参与平等水平。会议中地位低的成员更愿意以在线方式参与。同时，会议的形式也影响着最后的决定。在线会议削弱了地位高的成员对最后决定的影响力。面对面的会议会坚持地位高的成员的建议，而在线会议则更可能采用地位低的成员提出的想法。（3）缺少品质线索西奥多·李维特认为商业的有形显示可以打消客户对难以证实的无形特征的疑虑。在线网站在品质、持久性和财务状况等方面的线索是很少的，也没有什么有形的品质信息。这对于想要建立信誉和信任的高质量的网站是一个问题。在线用户对在线线索出现需求，并且对操作变得更为敏感。汉森（Hanson）和珀特利（Putlery）在关于在线品质信号的研究支持了这一观点。对于流行的软件用户会蜂拥而至，而且下载次数的膨胀会引发更多的下载。一个文件的下载次数领先得越明显，越会激发额外的下载。因此，下载次数和其他品质线索产生了影响。这一研究也显示，网站使用率的独立验证十分重要。下载数字很容易被操纵，报告不正确的访问数字和控制用户访问他们喜欢的文件对于一个网站来说也很容易。因此，网站流量的独立验证研究已经成为一项重要的在线服务。MeidiaMetrixservice就提供了网站使用率数据资源这项服务。通过4万多名用户组成的专门小组，该公司能够追踪最好的500个网站的流行程度。（4）认知困难提供在线信息的挑战之一是使它能被用户访问。随着网络内容的日益丰富，使信息被访问和检索越来越困难，许多用户在追查想要的信息时费了很大的劲。当不能够链接到正确的网页和文件时，尤其是他们确信信息存在，只是他们找不到时，用户会变得愤怒烦躁。这种情况会对用户支持、建立关系等在线服务的目的产生破坏。几乎所有的网站都有这一问题，并存在解决的困难。