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服务方面存在的问题

发布时间：2025-08-07 18:57:35

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答案：

1、客户诉求管控不到位，生产类投诉多。部分人员对投诉的原因分析不够到位，未能按照生产类投诉管控工作措施各项要求进行分析梳理，整改措施针对性不强。一是频繁停电问题突出，故障抢修复电效率低，部分故障查找技能水平欠缺、应急队伍响应能力较差。二是低电压问题严重，治理不彻底。低电压台区系统性治理不够，部分台区整改后随着负荷的增长又重新出现低电压，有些是用户的表后线过长，导致低电压频繁出现，存在整改不到位、不彻底情况。

2、客户诉求管控工作执行不细致。一是供电设备出现停运后，存在没有安排人员第一时间在系统内签收故障单现象，未能及时触发停电短信将停电情况告知客户，导致客户误解。二是部分永久性故障无法在短时间内复电时，客户经理没有及时开展用户解释工作，导致客户积怨，生产类投诉意见单数量较多。

如何应对

1、加强沟通，减少因线路停电引发的客户诉求工单

一是通过加强设备运维质量提升供电可靠性，做好停电计划安排，优化停电时间和停电范围，尽可能减少重复停电。二是故障停电时确保停电短信通知的准确性以及及时性，减少因客户沟通不到位引发的诉求工单。

2、筑牢客户诉求第一、第二道防线

落实专人定期跟踪95598后续工单处理情况，主动跟进、统筹协调物资和施工力量等问题，杜绝因95598反映问题处置不及时导致的越级投诉。同时加强工单签收管理，定期检查系统内报障工单（及时）签收情况，确保客户诉求能够及时反馈，把好第一、第二道防线。

3、加强供电质量类工单的管控，建立快速解决机制

一是对投诉涉及的重过载、低电压及频繁停电台区列入监控中心每日管控治理，并落实解决措施月度跟踪治理；对需基建立项台区列入规划问题库，并制定对应的解决措施。二是落实专人跟踪现有的重过载、低电压台区整改进度，形成闭环流程，台区问题未彻底解决之前，特别是在负荷高峰期间加强对台区的测温管控。