运用SERVQUAL模型对服务质量进行评价的程序是什么？
运用SERVQUAL模型对服务质量进行评价的程序是什么？
发布时间：2025-05-13 10:06:10
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答案：第一步，根据SERVQUAL量表设计调查问卷，测度顾客期望的服务和感知到的服务；第二步，计算期望的服务（ES）和感知到的服务（PS）的差距，即G-PS-ES。G值越大，服务质量越好；第三步，计算每个顾客各题G值的平均值（必要时采用加权平均法）；第四步，计算所有顾客G值平均值的平均值，得出企业的平均SERVQUAL分数。
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