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答案：正确答案：
B、错误
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- 1.顾客感知到的服务与顾客期待的服务往往是相同的。
- 2.服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异。（ ）
- 3.顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。()
- 4.顾客服务是
-
5.顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。(
) - 6.服务时间是指顾客从开始接受服务到服务完成所花费的时间。
- 7.征“升级” 特征反映顾客对增值服务的期待，需结合客群细分提供定制化服务，提供更针对忠诚度高的顾客，
- 8.顾客的价值观决定了其认知质量，而顾客形成对产品、服务的体验决定了感知质量
- 9.美容院为顾客提供的服务都是个性化服务。
- 10.在顾客到达分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分布的方差越大时，顾客的平均等待时间就
