顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。()
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发布时间：2024-11-21 13:07:46
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- 1.顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。()
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2.顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。(
) - 3.服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异。（ ）
- 4.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提
- 5.顾客对服务质量的感知由以下组成
- 6.顾客感知到的服务与顾客期待的服务往往是相同的。
- 7.顾客满意度的函数表达是顾客满意度c = 顾客的感知值b / 顾客的期望值a。（ ）
- 8.只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
- 9.顾客满意是需求集成的结果，而各种需求对顾客的需要度不同，即对顾客满意的贡献不同。（）
- 10.顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即（)
