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答案：正确答案：
B、错误
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- 1.顾客感知到的服务与顾客期待的服务往往是相同的。
- 2.顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。()
- 3.顾客服务是
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4.顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。(
) - 5.服务时间是指顾客从开始接受服务到服务完成所花费的时间。
- 6.顾客的价值观决定了其认知质量，而顾客形成对产品、服务的体验决定了感知质量
- 7.在顾客到达分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分布的方差越大时，顾客的平均等待时间就
- 8.在顾客到达分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分布的方差越大时，顾客的平均等待时间就
- 9.顾客等待服务时的心理？
- 10.顾客的满意度是衡量服务质量的标准，而服务失误的发生会严重影响顾客的满意度，顾客在评价服务水平时，服务失败比服务成功更具影响力。( )
